河南宏力医院举办提升医院服务品质专题培训

发布人:奇趣统计官网发布时间:2014/11/1

 

    为进一步提升全体员工对医院服务品质的认知水平,提高服务质量,河南宏力医院于10月29日特邀中南大学湘雅医学院博士、国务院政府特殊津贴享受者、中国医院管理案例咨询中心顾问谭家驹教授来我院授课,院领导蔡美、徐成娟、顿驭光、王剑飞、杨磊和全院近700名员工共同汇聚学术报告厅,倾听了这场提升医院服务品质的专题培训。培训由副院长蔡美主持。
    培训中,谭家驹教授鲜明地提出了“医疗纠纷80%由不善沟通引起”的论点,以“你懂得服务吗”为题,深入浅出地讲述了“医疗纠纷现状”、“医患关系紧张的原因”、“医患沟通小事不小”、“服务是最精彩的营销”、“医院服务的三大要素”、“医疗服务规范涵盖的内容”、“医疗服务利润链”等方面内容,强调了“行医准则和与病人沟通的技巧”、“六项医患沟通注意事宜”、“有效处理投诉的原则”等问题。其中,六项医患沟通注意事宜分别为“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”,即:诚信、敬重、同情、耐心的要求,多听患者或家属说话和多对患者或家属说几句话的技巧,掌握患者的病情和检查结果及治疗情况、掌握患者医疗费用情况、掌握患者及家属的社会心理状况等三项,留意沟通对象的情绪状况、留意受教育程度及对沟通的感受、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的希望值、留意自己的情绪反应学会自我控制等四个留意,避免强求沟通对象即时接受事实、避免使用易刺激对方情绪的语气和语言、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇、避免刻意改变对方的观点、避免压抑对方的情绪等五个避免,预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通等六种沟通方式。
    谭家驹教授是著名的医院管理专家,曾任佛山市第一人民医院院长十余年,在医院学问建设、医院薪酬制度改革、科室经营和管理等方面积累了丰富的经验。他的授课充满激情、引人入胜,既道出了医疗一线的肺腑之言,又诠释了医务工编辑的切身经验,获得了参与者的共鸣和好评,令聆听者获益匪浅。

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